Сайты, боты, почта, мобильные приложения – все это ради клиента! А каковы отношения у самих потребителей с новыми технологиями. Вот что говорит статистика.
- Интеллектуальные системы будут управлять 70% взаимодействий с клиентами к 2022 году.
- 63% клиентов не видят ничего плохого в том, чтобы получить услугу от бота, даже если у них есть возможность поговорить с человеком.
- 54% потребителей связываются с брендами по электронной почте. 61% потребителей не вернутся на мобильный сайт, если имели проблемы с доступом.
- 40% потребителей в конечном итоге посещают сайт конкурента, если у них возникают проблемы с доступом к мобильному сайту компании.
- К 2020 году, по оценкам, 25% всех операций по обслуживанию клиентов будут происходить с использованием виртуальных помощников.
- 92% клиентов удовлетворены использованием услуг live chat, что делает его каналом поддержки, который приводит к самой высокой удовлетворенности клиентов.
- Почти половина мировых лидеров контакт-центров прогнозируют, что их контактные центры вырастут на 5-10% в следующем году.
- 75% онлайн-клиентов ожидают ответа в течение пяти минут.
- 60% компаний считают, что у них есть хороший мобильный опыт, но только 22% клиентов согласны с этим.
- 78% потребителей используют мобильные устройства для связи с брендами для обслуживания клиентов. Среди миллениалов это число подскакивает до 90%.
- Около половины всех потребителей используют мобильные приложения обмена сообщениями для подключения к службе поддержки клиентов.
- 65% потребителей исследуют продукт в интернете, прежде чем отправиться в физический магазин.
- 30% американских потребителей говорят, что они считают чат-боты для обслуживания клиентов очень эффективными в решении проблем, а 12% сказали, что чат-боты совсем не эффективны.
- 60% американских потребителей говорят, что они предпочитают цифровые инструменты самообслуживания для поддержки клиентов, такие как онлайн-база знаний, приложение или чат-бот.
- Почти 80% миллениалов охотнее покупают товары у брендов, имеющих мобильный портал обслуживания клиентов.
Источник: www.forbes.com