Цифровая трансформация бизнеса и опыт работы с клиентами идут рука об руку. Как оба эти процесса сказываются на успехе компании? Немного статистики.
- Цифровая трансформация и ориентация на потребительский опыт могут привести к увеличению удовлетворенности клиентов на 20-30% и экономической прибыли на 20-50%.
- 62% компаний рассматривают опыт работы с клиентами, предоставляемый контакт—центром, как конкурентное преимущество.
- Две трети конкурентных преимуществ компании зависят от ее клиентского опыта.
- Потребители, имеющие эмоциональную связь с брендом, имеют на 306% более высокую пожизненную ценность клиента.
- Наиболее распространенными показателями опыта, отслеживаемыми руководителями, являются общий доход (24%) и чистая оценка промоутера (23%).
- Лояльные клиенты в пять раз чаще совершают повторные покупки и в четыре раза чаще ссылаются на бренд в кругу семьи и друзей.
- 76% потребителей ожидают, что компании поймут их потребности и ожидания.
- Компании, ориентированные на клиентский опыт, имеют в 1,6 раза более высокие показатели удовлетворенности клиентов и в 1,9 раза более высокую среднюю стоимость заказа.
- 79% американских потребителей рассматривают только те бренды, которые показывают, что они не равнодушны к своим потребителям.
- 70% покупательского опыта основано на том, что клиент чувствует, как с ним обращаются.
Источник: www.forbes.com